Соблюдение этики телефонного общения – залог успешного бизнеса
Невозможно представить жизнь современного делового бизнесмена без телефона, чаще всего мобильного. Телефонный разговор часто используют как первый шаг к последующему заключению договора. По телефону можно излагать просьбу, по необходимости отдавать распоряжения и осуществлять контроль над их исполнением, обмениваться любой информацией.
Однако ведение любого телефонного разговора – это целое искусство, которое настаивает на тщательной подготовке. Умение лаконично, грамотно и ёмко излагать свои мысли сведут к минимуму пустую трату рабочего времени. Так, японские фирмы, используя запись телефонных разговоров на комп, избавляются от сотрудников, не способных по телефону за три минуты решить деловой вопрос.
Основа успешного ведения официальных телефонных переговоров – тактичность, компетентность, доброжелательность, владение манерами ведения беседы, готовность результативно и незамедлительно решить возникшую проблему, либо проявить желание в её решении. Постарайтесь вызвать у собеседника только положительные эмоции и создать атмосферу взаимодоверия. Насколько будет эффективным телефонное общение, во многом зависит и от вашего настроения и эмоционального состояния. Если вы умело проявите экспрессию, подтверждающую вашу убеждённость в правоте своих слов и заинтересованность в решении рассматриваемых проблем, то сумеете вызвать интерес у клиента и в будущем подписание договора. По мнению психологов, интонация, тембр голоса, тон несут до 40% информации и при искусном и правильном их использовании, можно рассчитывать на положительный исход дела.
Существуют выражения, которые не следует упоминать при телефонном общении. Ничто так не подрывает доверия к вашей фирме, как ответы с отказом или когда вы говорите, что не знаете. Лучше будет, если вы их замените более мягкими формулировками, сказав, что вы уточните или попросите подождать, пока примете альтернативное решение.
Заканчивая разговор, помните, что завершает тот, кто начал первый. Прощаясь, поблагодарите собеседника, если он сообщил вам приятные новости или поздравил с чем-нибудь. Если сочтёте нужным, скажите, что вы всегда рады звонку и особенно личной встрече.
Любой руководитель понимает, что защита телефона от прослушивания, также как и соблюдение этики телефонных разговоров, – один из принципов успешного бизнеса. По крайней мере, вы будете точно знать, что не произойдёт утечки информации, а это очень важно в деловом мире, где царит большая конкуренция.